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2018年三季度国内汽车投诉分析报告:自主品牌投诉量有所下降(附

来源:http://www.zhyxz.com 责任编辑:ag88环亚 2018-10-24 07:38

  据车质网数据显示,2018年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉17720宗,较上季度上涨7.7%,同比虽依旧呈现上涨趋势,但涨幅略有下降,较2017年三季度上涨37.1%。据统计,本季度投诉共涉及163个汽车品牌旗下的775个车系,环比减少17个品牌,增加5个车系。

  从2018年三季度各月投诉数据来看,月投诉量均保持在5000宗以上,其中,7月份接到投诉5558宗,8月份接到投诉6204宗,9月份接到投诉5958宗。由于三季度部分日系车型和法系车型投诉量出现异动,导致三季度投诉量较二季度有所增长,同比则继续保持着较高的涨幅。

  1、在经历了一季度的集体投诉事件频发和二季度小范围投诉增多后,三季度国内投诉呈现出小幅反弹态势。部分小范围投诉增多情况依然存在,且投诉量居高不下,如东风标致408“轮胎开裂”、奇瑞艾瑞泽5“车身生锈”投诉等,短时间投诉增长明显,车主抱怨较为集中且投诉有升级的趋势。

  2、三季度投诉量同比仍保持增长趋势,月投诉量均超过5000宗,前三季度的投诉量之和已超过去年全年的投诉总量。

  3、三季度,紧凑型车和中型车的投诉量环比均有较大增幅。其中,中型车投诉量较2018年二季度上涨39.2%,2157宗的投诉量也成为近3年来中型车季度投诉量的最高点。

  4、三季度质量问题和服务问题投诉量环比有所增长,其中单纯质量问题的投诉较二季度上涨11%,成为近四年来质量问题投诉的第二高点,仅次于集体投诉事件频发的一季度。可见目前国内汽车产品在质量和服务方面仍存在不少问题,亟待改进。

  2018年三季度消费者投诉男女比例为90:10,男性投诉占比较上季度略有上升。从年龄分布来看,投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中,占比与上季度基本持平;年龄在31-35岁之间的消费者三季度投诉占比略有上升。而从车龄看,与上季度比例分配大致相同,但车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升较大,两者之和已占总投诉量近五成。

  如图所示,近四年来车质网接到的季度投诉量呈现出明显高速增长的趋势,截至目前已连续十一个季度接到万宗以上的投诉。三季度的投诉量出现反弹,成为近四年来季度投诉量的第二高点。

  具体到三季度各个月份的投诉量,同比均有较大幅度增长,但同比涨幅较2018年二季度略有下降,其中8月份同比增幅最大,较2017年8月份上涨43.1%%。

  三季度,自主品牌的投诉量较上季度有所下降,占比减少4个百分点。而合资品牌和进口品牌投诉量则较上季度有较大提升,其中受部分合资品牌车型投诉量小范围投诉增多影响,合资品牌三季度投诉量较二季度增加1296宗,占比提升4个百分点。

  2018年三季度,自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌,投诉量环比略有下降。此外,法系、美系和德系品牌投诉量较上季度增长明显,其中受东风标致408“轮胎开裂”问题投诉持续增多影响,法系品牌环比增幅最大,较二季度上涨53.6%。

  2018年三季度投诉的焦点集中在SUV车型和紧凑型车中,但其中SUV车型的投诉量较上季度出现明显下降,而紧凑型车三季度的投诉量环比上涨18.7%。值得一提的是,受广汽丰田凯美瑞和一汽-大众奥迪A4L投诉量居高不下影响,三季度中型车投诉量环比上涨39.2%,成为增幅最大的车型。

  2018年三季度,车质网接到的投诉依旧主要集中在广东、江苏及山东三省,排名与上季度保持一致,且三省的投诉量较上季度局有所提升,其中广东省增幅最大。值得注意的是,“车身生锈”问题成为三个地区投诉量排名前三的故障之一,特别是在山东省,“车身生锈”问题投诉量排名第一。

  三季度汽车质量问题、服务问题的投诉环比出现上涨,其中服务问题增幅最大,环比上涨11.8%。此外,综合问题的投诉量和占比环比均有所下降。

  在2018年三季度质量类投诉问题中,车身附件及电器再次成为投诉量最多的质量类问题,随着一季度集体性投诉事件逐步得到解决,发动机问题投诉已出现明显下降,排名第二。在三季度排名前20位的典型故障中,“车身生锈”问题排名攀升至第二名,投诉量超过千宗,环比大涨57.4%,相关投诉主要集中在奇瑞艾瑞泽5等车型中。

  在2018年三季度服务类投诉问题中,服务态度和人员技术分列一、二位,相关投诉较二季度就有所上涨。其中,服务态度问题仍为投诉最多的服务类问题。对各国别横向比较后发现,服务态度投诉占比最高的为美系品牌,占比达36.6;其他原因中的“召回方案不合理”投诉较二季度有所下降,投诉占比最高的国别品牌毫无悬念地落到了法系品牌上,主要与东风标致408因“轮胎开裂”问题召回事件有关。

  2018年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有58家,环比增加17家,同比则增加15家。其中厂家投诉回复率达100%的有44家,环比增加21家,同比则增加22家。如上表所示,上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

  厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号。我国半导体照明职业市场分析与猜测[附表],2018年三季度各品牌满意度评分均值为2.9分,较上季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有34家,较上季度减少了2家。如上表所示,以上车企在2018年三季度的服务态度及解决方案,得到了消费者的首肯。

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